2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策・求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます
2026年10月1日から、すべての事業主は、カスタマーハラスメント及び求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置を講じることが義務付けられます。
今回の改正では、これまでの社内ハラスメント対策に加え、従業員を顧客等からのハラスメントから守ることや、採用面接やインターンシップなどの場面において、求職者等をセクシュアルハラスメントから守るための対応も求められます。
カスタマーハラスメント対策の義務化
職場におけるカスタマーハラスメントとは、次の3つの要件をすべて満たすものをいいます。
1．顧客等の言動であること
2．社会通念上許容される範囲を超えたものであること
その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして判断されます
3．労働者の就業環境が害されること
電話やSNS等のインターネット上で行われる言動も対象となります。
なお、顧客等からの苦情や要望のすべてがカスタマーハラスメントに該当するわけではありません。
正当な苦情や合理的な要望は、商品・サービスや業務改善につながる貴重な意見でもあります。
厚生労働省も、カスタマーハラスメント対策を講ずる際には、消費者の権利や、障害者差別解消法における不当な差別的取扱いの禁止・合理的配慮の提供義務などに留意する必要があるとしています。
消費者の権利の例
商品やサービスの内容、契約内容などについて説明を求めることは、消費者としての正当な権利に基づくものであり、そのこと自体をカスタマーハラスメントと判断するものではありません。
合理的配慮の例
聴覚に障害のある方から筆談や文字による説明を求められた場合などは、合理的配慮の提供という観点から、障害の特性や個々の状況に応じて適切に対応する必要があります。
一方で、要求内容が正当なものであったとしても、その手段や態様が暴言、脅迫、長時間の拘束など、社会通念上許容される範囲を超える場合には、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
「顧客等」には、一般の顧客だけでなく、取引の相手方や取引先の担当者など、事業に関係する者も含まれます。
そのため、建設業においても、元請・協力会社・顧客とのやり取りの中で、カスタマーハラスメントが生じる可能性があります。
また、自社の労働者が取引先や協力会社の労働者に対して、カスタマーハラスメントに該当するような言動を行わないよう、事業主として必要な注意を払うことも重要です。
建設業では、元請・下請・協力会社など複数の事業者が関わる場面も多いため、「被害を受けた場合」だけでなく、「自社が加害側にならないための対策」という視点も必要です。
社会通念上許容される範囲を超える言動の例
- 契約等で想定しているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難、または不可能な要求
- 不当な損害賠償要求
- 暴言、脅迫、侮辱などの精神的な攻撃
- 威圧的な言動
- 継続的・執拗な言動
- 不退去、居座りなどの拘束的な言動
事業主に求められるカスタマーハラスメント対策
事業主は、カスタマーハラスメントの防止に向けて、必要な措置を講じなければなりません。
主な対応内容
- カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する方針を明確にし、周知する
- カスタマーハラスメントが発生した場合の対処方法をあらかじめ定め、労働者に周知する
- 相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する
- 事実関係を迅速かつ正確に確認する
- 被害を受けた労働者に対し、適切な配慮を行う
- 再発防止措置を講じる
- 特に悪質なカスタマーハラスメントへの対処方針を定める
- 相談者等のプライバシーを保護する
- 相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、周知する
重要なのは、問題が起きてから対応を考えるのではなく、社内の対応方法をあらかじめ決めておくことです。
事前に決めておきたいこと
- 誰に相談するのか
- 誰が初期対応するのか
- どの段階で上司や会社へ報告するのか
- 悪質な場合にどのような対応を行うのか
求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策も義務化
2026年10月1日からは、求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても、事業主に防止措置を講じることが義務付けられます。
求職者等に対するセクシュアルハラスメントとは、事業主が雇用する労働者による「性的な言動」により、求職者等の求職活動等が阻害されるものをいいます。
また、事業主自身や役員等による性的な言動についても、求職者等に対するセクシュアルハラスメントを防止する観点から、適切な対応が重要です。
男性・女性のいずれも加害者・被害者になり得るものであり、異性に対するものだけでなく、同性に対するものも該当し得ます。
「求職者等」にはどのような人が含まれるのか
「求職者等」には、求人応募者だけでなく、採用に関する活動への参加者や、教育実習・看護実習などの実習を受ける者も含まれます。
対象となる求職活動等の例
- 採用面接
- 就職説明会
- 企業の労働者への訪問
- インターンシップ
- 教育実習・看護実習等
SNS等を利用したオンライン上でのやり取りも対象となります。
求職者等に対するセクシュアルハラスメントの具体例
厚生労働省の資料では、例えば次のような行為が具体例として示されています。
- インターンシップ中に性的な冗談やからかいを意図的かつ継続的に行う
- 求職者に性的な関係を求める
- インターンシップ中に執拗に私的な食事へ誘う
採用活動のルールについても確認を
事業主には、求職者等に対するセクシュアルハラスメントを防止するため、次のような対応が求められます。
採用活動における主な対応
- 求職者等に対するセクシュアルハラスメントを行ってはならない旨の方針を明確にする
- 行為者については厳正に対処する旨の方針を周知する
- 求職活動等に関するルールをあらかじめ定める
- 相談窓口をあらかじめ定め、求職者等に周知する
- 発生時には、事実確認、被害者への配慮、行為者への適切な対応、再発防止措置を行う
特に、面談の時間や場所、面談の実施体制、やり取りに使用するSNSの種類など、採用活動を行う際のルールをあらかじめ定めておくことが示されています。
採用活動を行っている事業者は、従業員間のハラスメント対策だけでなく、応募者やインターンシップ参加者等への対応についても、この機会に確認しておきましょう。
就業規則・ハラスメント規程・相談体制を確認しましょう
今回の義務化を機に、次のような事項が整備されているか確認しておくことが重要です。
確認しておきたい項目
- ハラスメント防止方針
- 就業規則・ハラスメント規程
- 相談窓口
- カスタマーハラスメント発生時の対応手順
- 採用面接やインターンシップ時のルール
制度を定めるだけでなく、実際に問題が発生した際に対応できるよう、社内で共有しておくことも重要です。
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参考資料
※本記事は、厚生労働省が公表している資料をもとに作成しています。制度の詳細については、最新の厚生労働省資料等をご確認ください。